Atención personalizada o ataque a la intimidad

Atención personalizada en aviones

Atención personalizada o ataque a la intimidad

Atención personalizada en avionesYa hace mucho tiempo que está abierto el debate de adquisición de información por parte de las compañías para conocer mejor al cliente y que éste disfrute de una experiencia de una atención personalizada. Google cada poco tiene problemas al respecto al guardar información de búsquedas, escaneo de los emails, etc. Un bando lo defiende diciendo que quieren conocer mejor al cliente para adaptar mucho mejor sus servicios y ofertas y el bando contrario como ataque a la intimidad.

Desde que se pusieron de moda las redes sociales las cosas mejoraron/empeoraron. No sólo porque ciertas redes sociales se hacen propietarias de todos los derechos de las cosas que compartes en sus redes (citas, imágenes, etc.), sino que tienen mucha información de ti, de tu entorno, de tus amigos, de tu estado…

Lo decían nuestros abuelos: «Dime con quién andas y te diré quién eres». Ya no sólo saben quienes son tus amigos, sino que además saben como te gustan tus amigos. ¡Eso si que es atención personalizada!. KLM lanzó el servicio llamado Meet & Seat desde el cual puedes elegir a través de las redes sociales compañero de asiento. Meat & Seat permite que veas intereses de otros pasajeros o ver si van al mismo evento que tú usando los datos de los perfiles de Facebook y LinkedIn. Así es como funciona:

Buscando la atención personalizada British Airways le dió otra vuelta de rosca lanzando un programa para intentar mejorar y personalizar el servicio a sus clientes mediante una aplicación que informa a las azafatas de quienes son los pasajeros VIP y Business de los vuelos.

El programa se llama «Know me». No encontré ninguna entrada oficial al respecto, pero existen multitud de entradas al respecto en internet (por lo que supongo que será cierto). Este programa pretende vincular los datos de los clientes de clases superiores con una aplicación de Google de búsqueda de imágenes para ayudar a las azafatas a que reconozcan visualmente a sus clientes y de paso que sepan algo más de su vida:

«Buenos días don César, bienvenido a British Airways. Que sepa que la entrada de su blog ‘Atención personalizada o ataque a la intimidad’ me parece una … ¡Disfrute su vuelo!».

Según British Airways, con el programa también se podrá identificar a los pasajeros que hayan tenido algún tipo de problemas en sus vuelos anteriores, y así darles cierto tipo de atención especial. Know Me enviará la información relevante a los iPads (que la aerolínea ha repartido 2.000 unidades) de la gente de servicio al cliente en la puerta de embarque o a la cabina de avión, a través del sistema de redes interno de la aerolínea. Su objetivo es llegar a reconocer a 4.500 clientes al día.

Lo siguiente será la escena de Minority Report donde nos leerán las córneas para identificarnos y hacer una publicidad personalizada.

La privacidad es delicada y crea mucha controversia. De todas formas los datos de los que disponen son públicos o cedidos por cada uno de nosotros, por lo que es legal. Entonces: ¿te sentirías atacado o alagado?

César Themudo